Czy warto systematycznie badać poziom obsługi klienta

Dobra obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Szczególne znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na wysokim poziomie. Poza tym warto wspomnieć, że jest niezwykle ważny element w budowaniu wizerunku firmy.

Kwestia obsługi nastręcza jednak wiele problemów, ponieważ przeważnie klient kontaktuje się z działem, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie negatywne emocje. Należy jednak pamiętać, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji klient zapamięta najlepiej.

Ten tekst wydaje się być interesujący? Masz ochotę na więcej posty? Zatem nie zwlekaj i klikaj materac na wymiar w podany link.

Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych klienci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi powszechny dostęp do internetu spowodował, że właściciele sieci handlowych zaczęli wnikliwiej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono dokładne procedury dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą profesjonalne badania marketingowe w tym zakresie. Do najpopularniejszych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (poszerzone informacje pod linkiem) przeprowadza się zwłaszcza w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do punktu osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według wytycznych zawartych w specjalnym formularzu. Oprócz tego przeważnie symuluje się jakąś konkretną sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badania satysfakcji klientów to znaczący element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale przede wszystkim o tym, czy nasza strategia działa. Zazwyczaj ankietę do badania satysfakcji klienta układa się na podstawie wiedzy samych pracowników. Na podstawie prostej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają poprawy.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania powinna dostarczyć nam końcowy raport. Jest to dokładne źródło wiedzy o konsumentach. W profesjonalnym badaniu bez trudu dostrzeżemy też zależności pomiędzy poszczególnymi aspektami obsługi. Na przykład fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się zauważyć ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niesmaczną kawę, gorzej oceni także obsługę. Dlatego też powinniśmy od czasu do czasu zainwestować w szczegółowe badanie marketingowe, aby nasza marka rozwijała się w dobrym kierunku.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*